فرقی نمی‌کند چه ساعتی از شبانه‌روز باشد و شما به شماره‌ای احتیاج پیدا کنید، فقط کافیست بدانید کسی آن سوی خط ۱۱۸ پاسخگو خواهد بود.
و شده تا به حال به آن سوی خط فکر کنید؟ به همان صدایی که پس از مدتی انتظار شما را برای یافتن شماره دلخواهتان یاری می‌کند…
اپراتور ۲۱۱ آماده پاسخگویی است، بفرمایید؟!
به گزارش سایت تحلیلی و خبری بینانیوز به نقل از ایسنا،شهر در هیاهوی ساعات پایانی روز است و ترافیک بر خیابان‌ها، حاکم و همه پس از گذراندن یک روز کاری برای استراحت و صرف افطار راهی خانه می‌شوند.
و ما همزمان با لحظات پایانی روز با اپراتورهای ۱۱۸ همراه می‌شویم.
چیزی تا اذان مغرب باقی نمانده که به مرکز مخابرات انقلاب می‌رسیم و اولین چیزی که در بدو ورود به ساختمان نظرمان را جلب می‌کند بنای قدیمی ساختمان انقلاب است. انقلاب قدیمی‌ترین ساختمان مخابرات خراسان رضوی است که در سال ۱۳۵۱ توسط آلمان‌ها ساخته شده است.
از پله‌های قدیمی ساختمان که بالا بروی به اتاق سایت ۱۱۸ می‌رسی، اتاقی که به‌رغم نزدیک شدن به ساعت پایانی روز و لحظات افطار و استراحت، کار در آن همچنان جریان دارد و اپراتورهایی که هدفون به گوش هر چند ثانیه یک بار از آن‌ها می‌شنوی: سلام، ممنون، بفرمایید؟
و ما حالا صاحب صداهایی که همیشه برایمان فقط یک صدا بودند را می‌بینیم…
به نظر آدم‌های با حوصله‌ای می‌آیند چرا که نشستن طولانی مدت پشت سیستم و پاسخگویی به حجم زیادی از مشترکان واقعا نیروی مضاعفی می‌طلبد آن هم به صورت شبانه روزی!
هر چند ساعات افطار سرشان خلوت‌تر است اما باز هم هر اپراتور به صورت میانگین در دقیقه به دو تماس پاسخ می‌دهد.
اپراتورهای 118 مشهد روزانه به 100 هزار تماس پاسخ می‌دهند
حسن اروجی، مدیر مخابرات شهرستان مشهد در گفت‌وگو با خبرنگار ایسنای منطقه خراسان، می‌گوید: در مشهد دو سایت 118 واقع در خیابان احمد‌آباد و شرق مشهد با 170 اپراتور به صورت شبانه‌روزی فعالیت می‌کنند و روزانه به حدود 100 هزار تماس پاسخ می‌دهند.
وی ادامه داد: چیدمان اپراتورها به صورتی است که میانگین انتظار برای پاسخگویی به هر تماس حدود 30 ثانیه است و این زمان در ساعات خلوت روز کاهش می‌یابد.
اروجی اظهار کرد: با توجه به اینکه ورودی زائران و مسافران شهر مشهد غیرقابل پیش‌بینی است و غالبا به مناسبت‌های مختلف سیل جمعیت روانه مشهد می‌شود امکان طولانی شدن مدت زمان انتظار پاسخگویی در برخی از ایام به خصوص عید نوروز و تابستان وجود دارد و به همین منظور اخیرا 15 اپراتور جدید جذب شده‌اند.
وی در خصوص روند افزایشی تعداد مشترکان طی سال‌های گذشته، بیان کرد: در گذشته مشهد فقط 8000 تلفن داشت اما اکنون این تعداد حدود یک میلیون و 270 هزار مشترک است و طبیعتا تعداد تماس‌ها به همین تناسب افزایش یافته است.
در مرکز ۱۱۸ انقلاب ۱۷۰ اپراتور در سه شیفت صبح، عصر و شب فعال هستند و فقط شیفت شب از ساعت ۱۵ تا ۷ صبح برعهده آقایان است، ترافیک کار اپراتورهای ۱۱۸ بین ساعت ۱۰ تا ۱۳ است.
چیزی به لحظه اذان نمانده که با یکی از اپراتورها به گفت‌وگو می‌نشینم…
عطایی 20 سال است که به این کار مشغول است و در خصوص مشکلات حرفه خود می‌گوید: طی چند سال گذشته تعداد مشترکان مخابرات افزایش یافته اما این در حالی است که افزایش تعداد اپراتورها متناسب با افزایش تعداد مشترکان نبوده است.
وی با اشاره به اینکه در ایام عید و تابستان به دلیل حجم مسافران پیک کاری افزایش می‌یابد، اظهار می‌کند: قطعا با توجه به این افزایش ترافیک به تعداد اپراتورهای بیشتری نیاز است، کسی آن سوی خط منتظر پاسخ تماس است بنابراین از آقای عطایی تشکر می‌کنم و مصاحبه را تمام می‌کنم.
صدای اذان بلند می‌شود و اپراتورها در حالی که پشت میز نشسته و همان‌جا پذیرایی می‌شوند، به تماس‌ها پاسخ می‌دهند و گاهی که فرصتی بیابند چیزی می‌خورند و بلافاصله پاسخ به تماس بعدی…
بعد از صرف افطار سری به بخش ۲۰۲۰ مخابرات می‌زنم تا در خصوص گلایه این روزهای مشترکان، علت طولانی بودن زمان انتظار پاسخگویی را جویا شوم.
علی رسول‌پور، کارشناس و مسئول پاسخگویی خرابی تلفن در خصوص مدت انتظار پاسخگویی اظهار می‌کند: زمان نرمال پاسخگویی 2020، دو تا سه دقیقه است و آخرین آماری که از مدت زمان پاسخگویی وجود دارد ۱۵۰ ثانیه است.
وی ادامه داد: به طور متوسط اکثر تماس‌ها در لحظات اول وصل می‌شوند اما آن دسته از انتظارات طولانی به خرابی‌های کلی و کمبود اپراتور مربوط می‌شود.
رسول‌پور افزود: در گذشته بخشی از مشکلات این حوزه به کمبود اپراتور مربوط می‌شد و به همین منظور تعداد اپراتورهای این بخش از ۳۷ نفر به ۵۰ نفر افزایش یافت.
کارشناس و مسئول پاسخگویی خرابی تلفن اظهار کرد: بخش دیگری از مشکلات طولانی شدن مدت زمان پاسخگویی به خرابی‌های کلی مربوط است که این مشکل به بخش فنی مربوط می‌شود.
ساعت حدود ۱۰ شب است و سکوت نسبی ساختمان را فرا گرفته که کار ما در مرکز انقلاب به پایان می‌رسد اما اپراتورها همچنان با صبر و حوصله مشغول پاسخگویی هستند؛ اینجا ۱۱۸، بفرمایید…
گزارش از عاطفه چوپان، خبرنگار ایسنای منطقه خراسان
انتهای پیام